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Libro

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente. Cómo recuperar clientes enfadados

16,85 €

17,96 $

Disponibilidad: inmediata

Autor: José Mª Acosta

Editor: Profit Editorial

Libro

Págs: 168

Formato: 15x23

Año de edición: 2013

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DESCRIPCIÓN

Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas.

Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones.

Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.

Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.

 

 

AUTOR

José Mª Acosta

José Mª Acosta

José Mª Acosta es Dr. Ingeniero Industrial, especializado en la gestión del tiempo. A lo largo de su carrera ha desarrollado labores de Dirección y de Recursos Humanos, y actualmente dirige Acción Training, empresa consultora y de formación de directivos. Como formador, ha impartido más de 20.000 cursos específicos de empresas, universidades y escuelas de negocios.